Como Melhorar a Experiência do Cliente do Seu Ecommerce

Sabemos que clientes satisfeitos gastam mais, falam mais sobre sua marca com os amigos e deixam comentários positivos nas redes.
Clientes satisfeitos são indício de que seu negócio está indo na direção correta.
Neste artigo, listamos os aspectos que compõem a experiência do cliente e as ações que você pode realizar para torná-la ainda melhor.

1.  Velocidade e Proposta de Valor

Sendo uma loja online, seu site é seu carro-chefe e referência.
É o lugar onde você vende e onde qualquer erro salta aos olhos.
Leve em consideração os seguintes elementos ao implementá-lo:


Velocidade

Os consumidores estão mais impacientes do que nunca e sairão do seu site se ele demorar para carregar ou se lhes custar a entender do que se trata sua lojas.
As lojas online mais rápidas carregam em menos de 0,5 segundos.

  • Evite imagens com resoluções altas e modifique o peso das imagens para uma quantidade adequada antes de enviá-las.

  • Evite imagens em formatos não otimizados para a web (TIFF, por exemplo) e use formatos como GIF, JPEG ou PNG (otimizados).
     Esteja atento a:

  • Taxa de cliques do site

  • Taxa de rejeição (use o Google Analytics)

  • Verifique a velocidade de carregamento do seu site 

Proposta de Valor

Ter um site rápido e fácil de navegar é importante, mas nada disso faz sentido se ninguém estiver interessado em seu conteúdo.
Seu objetivo deve ser que qualquer pessoa que acessar seu site possa entender o problema que seu produto resolve.
Para atacar este problema corretamente, você deve primeiro ser capaz de responder a uma série de perguntas:

  1. Qual é a proposta de valor da sua marca?
    O que exatamente seus produtos podem fazer pelos consumidores?
    Como seus produtos são diferentes de seus concorrentes?

  2. Qual é a voz da sua marca?
    O importante é ter uma voz clara e consistente em toda a sua loja, para que seus clientes tenham uma impressão direta e concreta de quem você é. Isso o torna memorável, o que torna mais fácil a propagação da marca.

2.   Páginas de Produtos Atraentes

Qualquer página de produto tem apenas um objetivo: convencer o visitante de que o produto merece ser comprado.
Suas páginas de produtos devem ter:obviamente o preço, variedade de imagens de alta qualidade para ajudar o visitante a imaginar como usaria seu produto,detalhes do produto (tamanhos, cores, materiais, etc) e informações adicionais que agregam valor ao produto.
Desenvolva um design que seja interessante e divertido, especialmente se você tem um produto que não é particularmente cativante.
Que seja fácil para seus visitantes encontrarem o que procuram e possibilite-os que "façam seus próprios produtos", que atendam às suas expectativas e preferências
Certifique-se de incluir informações relevantes e necessárias que ensinem a seus clientes o que diferencia seu produto da concorrência.

3.   Check Out

Adicione um botão "Adicionar ao carrinho" simples e claro.
Torne o botão "Pague Agora" sempre visível para o cliente.
Exibir claramente todos os produtos no carrinho.
Tenha um check-out sem necessidade de registro.

Frete

Sua loja oferece frete grátis? Pois deveria!
O frete grátis influencia o comportamento de seus consumidores em um nível psicológico muito profundo (às vezes irracional), agregando uma vantagem muito poderosa ao valor médio de seus pedidos.
Está mais do que provado que os clientes preferem gastar mais em um produto e não ter que pagar os custos de envio, do que economizar no produto e pagar mais pelos custos de envio.


Carrinho

Considere adicionar um pop-up que anuncie aos seus clientes que um produto foi adicionado ao carrinho.
Pode dizer algo como “o produto foi adicionado ao carrinho, deseja ver o seu carrinho ou continuar a sua compra?”.

4. Conteúdo

Seus clientes compram seus produtos porque os ajudam a resolver um problema ou realizar uma atividade específica. Fale sobre isso. Sua intenção deve ser influenciar a necessidade que seus clientes já têm.
Quando você faz com que seus clientes associem essa necessidade à sua marca, é muito mais provável que eles comprem seus produtos.
Tenha um blog como um complemento indispensável para sua marca, ele pode se tornar o primeiro site onde seus clientes em potencial chegam.
Tenha artigos que abrangem desde entrevistas a conselhos no seu segmento, guias e dicas e não tenha material publicitário na página.
Trabalhe para aparecer nos resultados do Google pois quase sempre será sua principal fonte de tráfego.
Não adianta escrever artigos que vão ter um pequeno empurrão nas redes sociais para morrer logo depois.
Cada artigo em seu blog deve ser direcionado a uma série de palavras que seus clientes pesquisam no Google com frequência.
Tenha publicações regulares distribuídas nas redes sociais.

 

5. Email Marketing

Os emails marketing podem ter objetivos e público diferentes: Informativos ou promocionais para clientes em potencial, de abandono do carrinho de compras que são enviados para os que não concluíram o processo de pagamento, de atendimento ao cliente, etc…
Em qualquer um desses casos, assim como no restante de seu conteúdo, é importante deixar claro uma série de aspectos:
Teste com temáticas e design diferentes, sempre convidando à ação informalmente.
Verifique suas taxas de abertura, porque se ninguém os abre, você  precisa repensar seus conteúdos.
Produza e-mails simples e com uma única chamada clara. 

6. Pós-Venda

Motive seus clientes a exibir seus produtos recém-adquiridos no Instagram. Isso confere à marca uma boa imagem nas redes sociais, além de servir de atração para futuros clientes.
A relação entre você e seus clientes não termina quando eles fazem o pagamento e você envia seu produto.
Um cliente satisfeito é inestimável e ele é sua fonte mais importante de propaganda boca a boca.
Uma das coisas a fazer o mais rápido possível é coletar o máximo de informações possível sobre seus clientes.

7. SAC

É absolutamente crucial fornecer um bom atendimento ao cliente e quantas empresas cometem erros ao cortar custos aqui!
Um cliente com um produto defeituoso ou atraso na entrega vai se comportar de maneira mais emocional do que um cliente satisfeito.
Eles podem deixar uma crítica ferina terrível ou um elogio regozijante, dependendo de como você os trata.
Um cliente irritado pode iniciar uma campanha de ódio contra sua marca, contando sua experiência ruim para sua rede de contatos, enquanto um cliente feliz pode se tornar um fã de sua marca, o que ajuda a gerar muito mais vendas.


8. Comentários

Os comentários dos clientes se tornaram uma das peças fundamentais na operação do comércio eletrônico.
É óbvio que essa é uma tendência que não vai se reverter em um futuro próximo.

Os consumidores procuram cada vez mais mais informações sobre os produtos que vão comprar.
Da mesma forma, os consumidores confiam cada vez mais em informações de outros consumidores do que nas informações fornecidas pela publicidade.

Na verdade, ter uma boa estratégia de aquisição de feedback do cliente ajuda a estabelecer uma vantagem competitiva.
É um ciclo: satisfaça seus clientes, obtenha um bom feedback, gere novos clientes, obtenha um novo feedback bom e comece de novo.